ITIL versjon 4 – det handler om å skape verdier

Kort om ITIL

ITIL er et rammeverk med praksiser for å optimalisere IT Service Management (ITSM) til kravene som mottakerne av tjenestene stiller.

ITIL-konseptet ble formet utover i 1980-årene som følge av at den britiske regjeringen var misnøyd med kvaliteten på den IT-støtten som ble gitt dem.

Store selskaper tok bruk av rammeverket utover på 90-tallet, og i 2001 ble versjon 2 av ITIL gjort tilgjengelig. I årene som fulgte ble ITIL det klart mest rammeverket for IT Service Management.

Versjon 3, som vi lenge har forholdt oss til, ble publisert i 2007.

Og nå er altså versjon 4 her. Versjon 4 gir en mer fleksible basis, og er i større grad tilpasset nye filosofier for software-utvikling og IT-drift, som Agile, DevOps og Lean.

Med versjon 4 er ITIL nå et rammeverk for «service management» og ikke kun «IT service management», som tar inn over seg at ITIL passer på mange andre arbeidsområder enn IT.

Photo by Avi Richards on Unsplash

Hva gir verdi?

Sentralt med lanseringen av ITIL 4 er å tydeliggjøre at hele meningen med IT Service Management er åskape verdier for og sammen med mottakerne av tjenestene.

Vi møter begrepene som service verdisystem (service value system), verdikjede (value chain), og verdistrømmer (value streams). Ganske like begreper, men ITIL legger ulik mening til dem.

Service verdisystem (service value system) er høyeste nivå i verdihierarkiet og rommer alt som skal til for å tilby verdi i form av tjenester. Her oppfordres det til å danne seg et overblikk over alle komponenter som behøves for å tilby verdifulle tjenester, samt hvordan disse komponentene spiller sammen innbyrdes og sammen med mottakerne av tjenestene.

Source: AXELOS, ITIL Foundation ITIL 4 Edition (2019)

Verdikjede (value chain) utgjør kjernen i service verdisystemet. Dette er et løst forbundet sett med aktiviteter som alle tjenesteleverandører må forholde seg til. Aktivitetene kan benyttes i ulik rekkefølge og kan gjentas.

 

Source: AXELOS, ITIL Foundation ITIL 4 Edition (2019)

 

Verdistrømmer (value stream) er reiser gjennom verdikjeden. De starter med krav og ender ut i tjenester og produkter som gir verdi for mottakerne av disse.

 

Fra ITIL-prosesser (processes) til ITIL-praksis (practices)             

I ITIL 3 var prosesser et sett med aktiviteter som ble utført sekvensielt.

Praksiser i ITIL 4 er tenkt å kunne utføres når alle de riktige ressursene er tilgjengelige, inkludert prosessene man jobber etter. Ressursene er overordnet omtalt som de fire dimensjonene.

Mens det var 26 prosesser i ITIL 3, er det 34 praksiser i ITIL 4.

Du vil kjenne igjen prosessene fra ITIL 3 som praksiser i ITIL 4. Noe er endret og noen delprosesser er skilt ut som egne praksiser. Men de største endringene ligger i det utvidede omfanget som ligger i begrepet praksis, samt fokuset på hvilke verdier som skapes.

 

De 4 dimensjonene (the four dimensions)

ITIL 4 ønsker å ta brukerne av rammeverket mot en mer helhetlig tilnærming, og har i større grad tatt innover seg at prosesser ikke kan ses isolert fra verden de brukes i.

Det tydeliggjør ITIL 4 gjennom «De 4 dimensjonene»:

  1. Organisasjoner og mennesker
  2. Informasjon og teknologi
  3. Partnere og leverandører
  4. Verdistrømmer og prosesser

 

7 veiledende prinsipper (guiding principles)

Med ITIL 4 går rammeverket mot i større grad å tilpasse seg til det daglige arbeidet, og tar inn over seg at organisasjoner har mange oppgaver, har ulike behov, og har forskjellige ståsted i forhold til erfaring og bruk av ITIL.

De har laget 7 veiledende prinsipper for å hjelpe oss videre i bruk av ITIL, uavhengig av vårt utgangspunkt:

  1. Fokuser på verdi
  2. Start opp med det utgangspunktet du har
  3. Gjør et forsøk – ta til deg tilbakemeldingene – forbedre og gjør det igjen
  4. Promoter samarbeid og synlighet i ITIL-arbeidet
  5. Tenk og arbeid med en helhetlig tilnærming
  6. Hold det enkelt og praktisk
  7. Optimaliser og automatiser

 

Hva er dine tanker om ITIL 4?

Har du vært med på å innføre prosesser som man etter hvert ikke fulgte, kanskje fordi man ikke hadde fokus på verdiene som skulle realiseres som følge av arbeidet?

Hvordan kunne din organisasjon utvikles seg positivt med ITIL 4-tankesett? Og hva er viktigste neste steg for dere?

Vi vil gjerne høre dine tanker.

 

Technet vil senere se nærmere på hvordan verdikjede og verdistrømmer kan bygges for sentrale ITIL-praksiser. Så meld deg på vårt nyhetsbrev.